כמעט תמיד יש להתנצל בציבור המתנשא לצפייה. לאחרונה היה זה כוכב היוטיוב PewDiePie, שנאלץ להתנצל על תוכן אנטישמי לכאורה בהודעות הווידיאו שלו. באותו שבוע פרץ הצינוק הלונדוני התנצלות פומבית במהלך קידום מחריד ליום האהבה, מתבדח בין היתר על אלימות כלפי זונות.

לטעות זה אנושי, כל כך הרבה אנחנו יודעים. אבל אם אתה מתנצל, אתה צריך לעשות את זה נכון. הודות למחקר מדעי החברה יש כעת עצה בריאה, מבוססת ראיות, כיצד לספק התנצלות מוצלחת - בין אם אתה מפורסם ובין אם לא.

אבל בואו נתחיל עם ידוענים. א מחקר שנערך לאחרונה ניתח 183 התנצלויות של אנשים מפורסמים שהונפקו דרך התקשורת. הצהרות שכללו אלמנטים של הכחשה (לא אשמתי) והתחמקות (זה היה מסובך) לא שטפו היטב את הציבור על פי תוצאות סקרי דעת הקהל שנערכו באותה תקופה. מצד שני התנצלויות המכילות אלמנטים של פעולה מתקנת (אני לעולם לא אעשה זאת שוב) ותמותה (אני מתבייש בעצמי) קיבלו קבלה חיובית יותר.

בעקבות שערוריית מוניקה לוינסקי, הודאתו של הנשיא ביל קלינטון ב"כישלון אישי "ו"צער" גרפה תמיכה בסקרים ציבוריים למרות הקריאות ההמוניות להדחתו. עם זאת, כאשר טראמפ נתפס מתרברב בגישוש נשים במצלמה לאחרונה, הוא ביצע בהתחלה מִתחַמֵק והתנצלות בחצי-לב: "זו הייתה התלהמות בחדר ההלבשה, שיחה פרטית שהתקיימה לפני שנים רבות ... אני מתנצל אם מישהו נעלב." עם זאת, עד מהרה נאלץ להסלים זאת בהצהרה שהודה וקיבל אחריות על העבירה: "אמרתי את זה. אני טועה. אני מתנצל."

ההתנצלות המושלמת

ובכל זאת, החיסרון בלימוד התנצלויות סלבריטאים הוא הקושי לאמוד כיצד הפופולריות של האדם המדובר הייתה משפיעה על התגובה הציבורית. במקום זאת נבדק מחקר גרמני איך אנשים דירגו התנצלויות על שירות רע במסעדה. מתנדבים צפו בסרט של זוג מבקר במסעדת מלון. עם התגלית הארוחה התברר שהממסד המסוים הזה היה יותר מגדלי פאולטי מאשר של קלרידג '. השירות היה איטי והאוכל היה מבושל בצורה גרועה.

גרסאות שונות של הסרט הראו את המלצרית חוזרת ומתנצלת אך עם שינויים עדינים באופן שהיא ביטאה זאת. ההתנצלות הייתה לפעמים אינטנסיבית יותר ולפעמים פחות ("אני ממש מצטער", בניגוד ל"אני מצטער "), אמפתית פחות או יותר (הוספה או השארת" אני מרגיש מאוד לא נעים בקשר לזה ") ועוד פחות מתוזמן (מתנצל ברגע בו התרחשה הבעיה ולא בסוף הארוחה). בחלק מהמקרים לא הייתה התנצלות כלל.

שביעות רצון הלקוחות הייתה גבוהה יותר בעקבות התנצלות שהייתה אינטנסיבית, אמפתית ומתוזמנת בזמן. כאשר התנצלות הייתה חסרת שפה, לא סימפטית או מאוחרת, שביעות רצון הלקוחות נותרה נמוכה. למעשה, הלקוחות לא התרשמו באותה מידה עם מאמצים חלשים להתנצל כמו ללא התנצלות בכלל.

ברור שכשמדובר בהתנצלות זה לא מה שאתה עושה אלא הדרך שאתה עושה את זה חשובה. התנצלויות המציעות חרטה, מבטיחות פעולה מתקנת ומועברות מוקדם, בעוצמה ואהדה אמיתית, יכולות לתקן דברים רבים.

אז כשההתנצלות של PewDiePie עברה מההתשה ל תוקף את הוושינגטון פוסט על היותו "החוצה להשיג אותו", זה התחיל להיפגע בעיני אנשים רבים (ראה הערות אלה).

{youtube}EAc_uPI8Hck{/youtube}
כן? ג'וני דפ וענבר הרד מתנצלים.

באופן דומה, כאשר הצינוק הלונדוני צייץ לאחר העבירה ש"אנחנו מכירים בכך שהרגזנו כמה אנשים ועל כך אנו מצטערים מאוד "זה לא התקרב מספיק רחוק. הצהרת המשך שהתנצלה על "הרוגת אנשים" נשאה את המשמעות בעיני אנשים רבים, שכשהם "נסערים", אנשים מקבלים תגובה לא רציונאלית למה שהיה, למעשה, קמפיין חמור ומושכל בצורה גרועה.

התנצלות על ידי לקיחת אחריות מלאה היה נראה נחרץ יותר מאשר רומז שאנשים אינם רציונליים בתגובתם. ברור שיש עוד עבודה לעשות אם גופים אלה רוצים להחזיר להם מוניטין.

התנצלות לאחר אמת?

אבל בקנה אחד עם רגע "פוסט-אמת" בהיסטוריה, כמה מחקרים נוספים מצביעים על כך שהתנצלויות אינן צריכות למקד את מאמציהן אך ורק בדברים שהתברגו באופן אישי.

A לימוד מרתק של בית הספר למנהל עסקים בהרווארד משנת 2014 הראה כי התנצלות על דברים שאינם אשמתך יכולה להיות גם אמצעי מצוין לגייס אמון. מחקר זה גרם לחוקר בתחנת רכבת עמוסה לשאול את הציבור אם הוא יכול לשאול את הטלפון הנייד שלהם. זה היה יום נובמבר רטוב ובמקרים מסוימים הוא התחיל באומרו: "אני כל כך מצטער על הגשם." כשהבקשה התחילה בהתנצלות כה מיותרת - אמירת סליחה על משהו שאין לך שליטה אישית עליו - 47% מהאנשים ניגשו העבירו את הטלפונים שלהם לעומת 9% בלבד כשנשאלו על הסף מבלי להזכיר את מזג האוויר הסגרירי.

היותם בקצה הקבלה של התנצלות מיותרת גרמה לאנשים רבים לסמוך על זר מספיק כדי למסור פריט אישי יקר. אמירת סליחה על הגשם מכירה ומביעה צער על נקודת המבט השלילית של האדם האחר - שלא נעים לו בגלל להירטב - גם כאשר האדם המדבר מילים אלה לא היה אחראי בשום צורה למצוקה זו.

אז אולי הלקח האמיתי כאן הוא עד כמה בני האדם מוכנים לסלוח זה לזה. התנצלות שנשפטה היטב, שנמסרה בכנות, יכולה לא רק לתקן עוולות ולתקן את היחסים שנפגעו, היא יכולה להיות נקודת המוצא לפרק חדש, מיזם חדש או שותפות. התנצלויות הן כמו מתנות לחג המולד - הרבה יותר טוב לתת מאשר לקבל. מישהו צריך להגיד לנשיא טראמפ - אחרי הכל, הוא מבלה את רוב זמנו לוחץ על אחרים לומר סליחה.

על המחבר

ריצ'רד סטפנס, מרצה בכיר לפסיכולוגיה, אוניברסיטת קיל

מאמר זה פורסם במקור ב שיחה. קרא את מאמר מקורי.

ספרים קשורים

at InnerSelf Market ואמזון