ביטול הרשמה לפלטפורמות אינטרנט יכול להיות חוויה מבלבלת בכוונה. (שרה ב/Unsplash)

נציבות הסחר הפדרלית של ארה"ב (FTC) הגישה לאחרונה תלונה לפיה, במשך שנים, אמזון "מרימה" צרכנים ההרשמה למנויי Prime ולאחר מכן סיבך את ניסיונות הביטול שלהם.

ה-FTC טוען כי אמזון "רימו ולכדו אנשים למנויים חוזרים ללא הסכמתם"באמצעות טקטיקות עיצוב ממשק מניפולטיביות, כפייתיות או מתעתעות, המכונה "דפוסים אפלים".

מסמכים פנימיים מגלים כי אמזון כינתה את התהליך הממושך של ביטול פריים כ"Iliad." זה, כפי שמציינת התלונה, מרמז על האפוס היווני העתיק על מלחמת טרויה הארוכה והמפרכת.

העבודה שלנו חושפת כיצד דפוסים אפלים ממלאים תפקיד מפתח בשמירה על משתמשים פעילים במדיה החברתית - למרות כוונותיהם ומאמציהם לעזוב.

דפוסים כהים

כל מי שמשתמש באינטרנט נתקל כמעט בוודאות בדפוסים אפלים. המונח נטבע על ידי הארי בריגנול, יועץ חווית משתמש בבריטניה, שהחל להרכיב דוגמאות לשיטות עיצוב בעייתיות ב-2010. הדפוס האפל של "Roach Motel" של Brignull מתאר באופן ספציפי מקרים שבהם ספקי שירות מקוונים לעשות את זה קל להגיע למצב אבל קשה לעזוב.

הושלמו מנויים שקשה לבטל תשומת לב מוגברת מצד הרגולטורים, אבל הם כמעט לא מייצגים את המצב היחיד שבו ספקי שירות מקוונים מרתיעים בכוונה משתמשים מביטול או עזיבת השירותים שלהם.

In המחקר שלנו בעיצוב חווית משתמש, מצאנו שגם אתרי מדיה חברתית מקשים על המשתמשים – או אפילו בלתי אפשריים – להשבית את החשבונות שלהם.

קטע ממצגת שהעניק הארי בריגנול על דפוסי עיצוב כהים שונים.

חשיפת דפוסים כהים נפוצים

אל האני מעבדת מחקר שפה וטכנולוגיית מידע (LiT.RL) באוניברסיטת מערב אונטריו לומד שיטות מידע מטעות, לא מדויקות ומטעות. אספנו נתונים מ-25 אתרי מדיה חברתית, שנלקחו מרשימה של 50 הפופולריים ביותר במאי 2020.

לאחר מכן השתמשנו בניתוח תוכן כדי לסקור את תהליך השבתת החשבון עבור כל אתר מסך אחר מסך, כולל האפשרויות שניתנו (או מוסתרות) מהמשתמשים, והניסוח המדויק והחזותיים המוצגים. רצינו להקים באילו אסטרטגיות נעשה שימוש כדי להרתיע משתמשים מלעזוב אתרים אלו ועד כמה הם היו נפוצים. המחקר שלנו עובר כעת ביקורת עמיתים בכתב עת המוקדש למדיה חברתית ולנושאים חברתיים.

בסך הכל, המחקר שלנו חשף חמישה סוגים עיקריים של דפוסים כהים - חסימה מוחלטת, חסימה זמנית, ערפול, תמריצים לשקול מחדש והשלכות - ו-13 תת-סוגים, הקשורים במיוחד להשבתת חשבונות מדיה חברתית.

טקטיקות מייאשות

כמו תהליך הביטול של אמזון פריים המתואר בתלונת ה-FTC, אסטרטגיות אלו נפרסו לעתים רחוקות במנותק: האתרים במדגם שלנו השתמשו ב-2.4 דפוסים כהים בממוצע, וחמישה אתרים הכילו חמישה או יותר דפוסים כהים כדי להרתיע מהשבתת החשבון.

אתר אחד פשוט לא סיפק שום אפשרות בממשק למשתמש להשבית את חשבונו, והזהיר שבקשות לביטול החשבון לא יישקלו על ידי מנהלי האתר (Complete Obstruction).

תשעה אתרים חסמו את הדרך להשבתת החשבון בכך שהעמיסו על המשתמש עבודה מיותרת, כמו צ'אט עם נציג החברה בזמן אמת או מענה למייל לאישור החלטתו לעזוב (Temporary Obstruction).

שבעה אתרים בלבלו או הוליכו שולל את המשתמש, למשל, על ידי הסתרת הכפתור כדי להתחיל את תהליך השבתת החשבון במיקום חריג או להפוך את הכפתור עצמו לקטן וקלוש (בלבול).

XNUMX אתרים הסתמכו על מאמצים שקופים יותר לשכנע את המשתמש לשקול מחדש, לעתים קרובות על ידי שימוש בשפה וחזותיים שגרמו לפחד, אשמה או ספק - כגון פרצופים עצובים, "אזהרה!" תוויות וכרזות ש"יהיה בושה לראות אותך הולך!" (תמריצים לשקול מחדש).

גם אם המשתמש הצליח להשבית את החשבון שלו, הוא נתקל לעתים קרובות בהזדמנויות או לחץ לחזור (השלכות). שנים עשר אתרים המשיכו לתקשר עם המשתמש באמצעות דואר אלקטרוני או הציעו הפעלה מחדש של החשבון לתקופה קצובה; אתר אחד איפשר הפעלה מחדש לתקופה הארוכה להפליא של שנה.

גרוע מכך, ארבעה אתרים הציעו הפעלה מחדש של החשבון ללא הגבלת זמן, כלומר, את החשבון והנתונים הקשורים אליו לעולם לא ניתן היה למחוק לצמיתות.

מניעים מורכבים

בעוד שאנשים עשויים לרצות לבטל מנוי של אמזון פריים כדי למנוע עמלות לא רצויות, המניעים לפרוש ממדיה חברתית מורכבים יותר. מחקרים מראים שמשתמשים לדווח על מגוון סיבות לעזוב את המדיה החברתית, כולל חששות לגבי פרטיות, התמכרות וירידה ברווחה. מחקר אחר מצא את זה "לפחות 35.5% מניסיונות מחיקת החשבון [מדיה החברתית] לא הסתיימו בחשבון שנמחק."

המחקר שלנו יכול לעזור לאנשים להתנגד לדפוסים האפלים המסכלים את ניסיונותיהם לפרוש ממדיה חברתית בכמה דרכים.

ראשית, הפניית תשומת לב לפרקטיקות אלו יכולה ליידע את המשתמשים על אסטרטגיות נפוצות ולהמליץ ​​על משאבים מועילים. האתר פשוט תמחק אותי, למשל, אוסף קישורים ישירים לדפים של השבתת חשבונות עבור שירותים מקוונים רבים.

שנית, בעקבות הבדיקה המוגברת שעמדו בפני מנויים לא רצויים מה-FTC וכן הנציבות האירופית, הרגולטורים צריכים להקדיש תשומת לב רבה יותר לדפוסים אפלים בהקשר של השבתת חשבונות.

בהתבסס על המחקר שלנו, אנו מציעים שאתרים לאמץ תהליך פשוט של השבתת חשבון דו-שלבי שבו משתמשים לוחצים על כפתור קל לאיתור ומסיימים את בחירתם באמצעות מסך אישור ניטרלי או על ידי הזנת הסיסמה שלהם.

המלצות אלו עולות בקנה אחד עם "לחץ כדי לבטל," שהוצע על ידי ה-FTC במרץ 2023. הכללים המוצעים צופים מנגנון ביטול פשוט עבור מנויים, וביטול הצעות מכירות או שינויים בתהליך הביטול, אלא אם כן הצרכן מסכים במפורש לשמוע אותם.

יותר ויותר, הרגולטורים מכירים בכך שאתרים פורסים טקטיקות עיצוב עדינות כדי לשמור על משתמשים לכודים בשירותים לא רצויים. בעוד המאבק על מנת לחסל את הדפוסים האפלים השופעים ברשת היא משימה מסובכת, התלונה של ה-FTC נגד אמזון מייצגת צעד ברור בכיוון הנכון.

על המחבר

דומיניק קלי, מועמד לדוקטורט, לימודי מידע ומדיה, האוניברסיטה המערבית ו ויקטוריה ל. רובין, פרופסור חבר ומנהל המעבדה לחקר טכנולוגיות השפה והמידע (LiT.RL), האוניברסיטה המערבית

מאמר זה פורסם מחדש מתוך שיחה תחת רישיון Creative Commons. קרא את ה מאמר מקורי.