פרסקו של הרקליטוס ודמוקריטוס משנת 1477. דונאטו ברמאנטה

כשעברתי דרך מוזיאון V&A בלונדון לפני כמה ימים, שני פסלים מיד משכו את תשומת ליבי. זה היה הרקליטוס ודמוקריטוס, זוג הוגים יוונים המכונים "הפילוסופים הבוכים והצוחקים". הרקליטוס קיבל את שמו מהיותו מלנכולי ועצוב, ואילו דמוקריטוס לבש תמיד מסכת עליזות.

בני אדם הם, ותמיד היו, רגישים מאוד לביטויים רגשיים של אחרים. באופן לא מפתיע, מחקרים הראו זאת אנחנו מעדיפים הרבה אנשים שנראים מאושרים לאלה שנראים עצובים או ניטרליים. אבל מה העלות הרגשית של להיות כמו דמוקריטוס, תמיד להעלות חיוך? האם זה הוגן לבקש מאנשים לעשות זאת בעבודה? זה עתה סקרנו את הראיות בנושא - והממצאים נוגעים.

הסיבה שאנחנו כל כך אוהבים פנים מאושרות היא מכיוון שרגשות חיוביים אצל אחרים מגבירים מיד את המצב הנפשי שלנו. לדוגמה, מחקר שנערך לאחרונה הראה שבמהירות היכרויות אנשים שנראו חיוביים עוררו רגשות מרוממים יותר אצל אחרים והיו רצויים יותר לפגישה שנייה.

משחק עמוק שמח לעומת משטח משחק שמח

אך מהן ההשלכות הרגשיות של ניסיון להיראות מאושר על מנת לרצות אחרים? העבודה החלוצית של ארלי הוכשילד חילקה "עבודה רגשית" כזו לשני זנים: משחק עמוק ומשחק פני שטח. אנו משתמשים במשחק פנים כאשר אנו מתאימים הבעות פנים ומחוות גוף מבלי לשנות את המצב הרגשי שלנו - למשל להעלות חיוך מבלי להיות מאושרים.

לעומת זאת, משחק עמוק הוא כאשר אנו מנסים לשנות את הרגשתנו על ידי חשיבה על משהו המעורר תחושות רצויות או מצמצם את המשמעות של חוויה שלילית. אתה יכול, למשל, לחשוב על חופשה הקרובה בעת התמודדות עם לקוח קשה או לזהות משהו עליהם שאתה אוהב.

שתי הטכניקות יכולות לעזור לנו לפתח מערכות יחסים טובות יותר בבית ובעבודה במידה מסוימת, אך באופן כללי, משחק עמוק עוזר להפעיל תחושה אמיתית יותר. אכן, מחקר שנערך לאחרונה גילו שמלצרים העוסקים במשחק עמוק נוטים לקבל יותר טיפים מאחרים.

מחיר כבד לעובדים

עובדי מגזר השירות חווים בבירור לחץ לבצע עבודה רגשית - דיכוי או הגברה של רגשות מסוימים כדי לשמח את הלקוחות ולעודד אותם לחזור. רוב המחקרים האמפיריים על עבודה רגשית גילו השפעות שליליות.

אנשים המבצעים משחק פני שטח "לשים מסכה", מה שיוצר קונפליקט פנימי לא בריא בין רגשות לידי ביטוי ומורגש. סקירה של 95 מחקרים בשנת 2011 הוכיחה כי שימוש בשטח משחק מקושר ל תשישות רגשית, עומס, הפחתת שביעות רצון מהעבודה והזיקה לקויה יותר לארגון המעסיקים. זה גם יוצר בעיות פסיכוסומטיות כמו בעיות שינה, כאבי ראש וכאבים בחזה.

לעומת זאת, משחק עמוק נקשר לתוצאות חיוביות מסוימות - כמו הישגים אישיים גדולים יותר, שביעות רצון לקוחות והתייחסות למעסיק. זה כנראה בגלל שזה עוזר להפעיל רגשות אותנטיים יותר, המוערכים על ידי לקוחות ועמיתים לעבודה. זה יכול גם לעזור לאפשר אינטראקציות חברתיות מתגמלות יותר.

עם זאת, לא הכל טוב. משחק עמוק נקשר גם לתשישות רגשית גדולה יותר ולתלונות פסיכוסומטיות יותר. למרות ויכוחים סותרים בין החוקרים, נראה כי גם פעולה פני שטח וגם פעולה עמוקה עלולים להזיק לעובד.

שקול את התמונה הגדולה יותר. אם עמל רגשי ממצה אותנו ומוביל לערימת מתח ומתח, הדבר עלול להשפיע לרעה על מערכות היחסים שלנו. כמה תיאוריות מציעות שכוח הרצון והוויסות העצמי תלויים במאגר מוגבל של משאבים נפשיים שניתן להדלדל. ואפשר לטעון שעבודה רגשית חוזרת ונשנית מנצלת את המשאבים הללו. כתוצאה מכך, במקום להתנהג יפה עם אחרים, הטריגר הקל ביותר יכול להתפוצץ לתגובות אגרסיביות.

בעשור האחרון עשיתי מחקר בתחום הבריונות במקום העבודה. אני מודע לתוקפנות במקום העבודה עלול להיות מופעל על ידי לחץ. בנסיבות מלחיצות אנו הופכים להיות יותר מתגוננים, רגישים, ולכן, נוטים יותר לנהוג בעוינות. ובהתחשב בכך שעמל רגשי יוצר לחץ ומתח, יהיה זה הגיוני שהוא יכול לעורר גם תוקפנות.

חברי לעבודה אסטה מדיסאוסקייט והחלטתי לברר. כנקודת מוצא, ערכנו סקירה שיטתית של עבודות המחקר הקיימות הקושרות עבודה רגשית ותוקפנות כלפי אחרים בעבודה. סקרנו 12 מחקרים עדכניים (רובם פורסמו ב -2015 וב -2016) אשר בדקו באופן ספציפי עבודה רגשית ויחסי עבודה לא תקינים.

הביקורת שלנו, טרם פורסמה אך הוצג בקונגרס האחרון של האיגוד האירופי לעבודה ופסיכולוגיה ארגונית, מדגים כי ברוב המקרים משחק פני השטח נקשר להתנהגות תוקפנית כלפי לקוחות ועמיתים בעבודה. משחק עמוק נקשר לתוקפנות כלפי עמיתים לעבודה במחקר אחד. פעולות התוקפנות דווחו על ידי המשתתפים עצמם במקרים מסוימים ועל ידי עמיתים או מפקחים אחרים.

בעתיד אנו רוצים לראות האם מגדר, רקע תרבותי, הכשרה וסוציאליזציה בארגונים משפיעים על עבודה רגשית ועל מערכות יחסים בעבודה. כצעד שני אנו מתכננים ליישם מחקר איכותני, לראיין עובדי מגזר השירות. בנוסף, אנו מחפשים דרכים לפיתוח פרויקט התערבות משותף עם שחקני תיאטרון ובמאים, העברת טכניקות משחק במה לארגוני מגזר השירות.

לעת עתה, בעוד אנו מודעים לכך שעבודה רגשית יכולה לתת יד לארגון, במציאות זה עשוי למעשה לעכב ביצועים. אם נקבל שלכולנו יש הרקליטוס פנימי שצריך להאיר מדי פעם, אולי נוכל להפחית את הלחץ והתוקפנות במקום העבודה - ובסופו של דבר להפוך אותו למקום מאושר ויצרני יותר.

על המחבר

מילדה פרמיניה, מרצה בכירה לפסיכולוגיה תעסוקתית, אוניברסיטת מזרח לונדון

מאמר זה פורסם במקור ב שיחה. קרא את מאמר מקורי.

ספרים קשורים:

at InnerSelf Market ואמזון