רובנו חוששים מהתמודדות איתם, אך קשה להימנע ממוקדים טלפוניים כהיבט שנמצא יותר ויותר בכל החיים המודרניים. כמה שהם מנסים קשה, נראה שהם אף פעם לא ממש מצליחים להגיע לאיזון הנכון בין ידידותיות וכנות. המחקר האחרון שלי ב כתב העת לסוציואלינגוויסטיקה שופך אור על מאפיין מרכזי בתקשורת במוקד הטלפוני: האסטרטגיות הלשוניות הנמשכות על ידי סוכני המוקד הטלפוני בכדי ליצור קשר עם הלקוחות.

אספתי וניתחתי נתונים ממוקד טלפוני סקוטי במגזר הפיננסי, בסירוק באמצעות מסמכי החברה, ישיבה על הכשרה וראיון לצוות. קיבלתי גם גישה נדירה להקלטות של שיחות שירות לקוחות, שלעתים קרובות אינן מגבלות על החוקרים בגלל פעולות הגנה על נתונים ורגישות מסחרית.

ניתוח סטטיסטי מצא כי למרות שהסוכנים הוכשרו ועודדו להשתמש במגוון אסטרטגיות לשוניות שונות כדי ליצור זיקה עם הלקוח, דרך אחת מסוימת עדיפה בבירור על פני אחרים: שימוש בשם הלקוח.

בשיחה אחת, סוכן השתמש בשם הלקוח חמש פעמים באינטראקציה קצרה יחסית של כמה דקות: "היי, כריס ... אני רק מעלה את הפרטים מולי, כריס ... איזו חברה אתה מתקשר, כריס? ... האם אוכל לקבל את מספר הטלפון שלך, כריס? "

אתה יכול להיות רגיל לבריסטה של ​​סטארבקס שמבקשת את שמך, אבל כאן יש לו תפקיד הקשור לעסקים: להבדיל בין הזמנות המשקאות של הלקוחות זה מזה. במוקדים טלפוניים המטרה היא לבנות יחסי קרבה בלבד. בשני ההקשרים, זה יכול להרגיש כווץ.

קיצור דרך לנימוס

זמן הוא מהותי עבור עובד מוקד טלפוני. אז ההעדפה הברורה לשימוש בשם הלקוח על פני אסטרטגיות אחרות לבניית יחסי ציבור היא שמדובר בקיצור דרך למתן שירות מותאם אישית. עם יעדים לעמוד - למשך שיחה ומספר השיחות שעל סוכן לקחת ביום - הסוכנים נמצאים בלחץ לבצע. ירידה של שנייה בזמן השיחה לסוכן נאמדה כדי להציל עסק 2 מיליון ליש"ט.

יחד עם זאת, מוקדים טלפוניים מודעים היטב לכך שהם צריכים לאזן את הדגש על יעילות עם טיפול בלקוחות. בשוק הרווי של ימינו חברות מתחרות יותר ויותר על שירות. מוקד טלפוני טיפוסי מקדיש 43% מכלל זמן האימונים לאימון ב"מיומנויות רכות ". כלומר, כיצד סוכנים צריכים לספק טיפול בלקוחות ולדבר עם הלקוחות.

הסוכנים מוזמנים, בין היתר, לנהל שיחות חולין, לשאול אם יש משהו אחר שהם יכולים לעזור בו ולסגור את השיחה בברכה אישית כמו "שיהיה לך סוף שבוע נעים". אלה אסטרטגיות המכונות בבלשנים "התאמה אישית סינטטית”. אך השימוש בשם הלקוח נתפס כאסטרטגיה היעילה ביותר בזמן - ומכאן שהיא הנפוצה ביותר.

שינוי חברה - שינוי שפה

בשיא התרחבותם, בתחילת המילניום, 38% מכלל המשרות החדשות שנוצרו בבריטניה היו במוקדים טלפוניים. שיפורים בתשתית ה- IT העולמית, הסרת הסרת הסחר והמחיר המוזל להעברת נתונים פירושם שמוקדים טלפוניים הפכו לסימן ההיכר של החברה העכשווית.

להחלפת אינטראקציות פנים אל פנים עם מישהו שתפקידו היחיד להתמודד עם לקוחות בטלפון יש השפעה על מוסכמות הנימוס. סוג חדש של נימוס רציונלי - או יעילות יתר - נוצר בגלל העימות הקיים במוקדים טלפוניים בין טיפול מותאם אישית לעיבוד שיחות מהיר. באופן דומה, דוא"ל, כשהגיע זה, שינה גם את מוסכמות הנימוס והפך את התקשורת הכתובה להרבה פחות רשמית.

בסופו של דבר, המחקר מראה כי הדרך בה אנו בוחרים לארגן את החברה שלנו - במקרה זה ריכוז שירות הלקוחות במוקדים טלפוניים והמדיניות הניאו-ליברלית שעליה הם מבוססים, המקדמים מדדי תחרות וביצועים - משפיעה על השפה. ולא רק זה. יש לזה גם מחיר אנושי.

מוקדים טלפוניים הם עניין צרכני עליון. מנכ"ל התאחדות הצרכנים הבריטית איזה? אמר: "למרבה הצער, שירות לקוחות לקוי ממוקדים טלפוניים הפך לסרטן המאה ה -21 עבור יותר מדי אנשים." אחד המשיבים במחקר שערך המועצה הלאומית לצרכנות בבריטניה סיכמה זאת: "אני חושב שכמעט כולם בעולם שונאים מוקדים טלפוניים והכונן האוטומטי הזה."

אולם מה שמחקר זה מציע הוא שסוכני המוקד הטלפוני אינם האשמים בחסרונות בשירות. הם עושים כמיטב יכולתם, ומגיבים כמו כל אחד ללחץ הגבוה שהם נמצאים בו. משרות מוקד טלפוני ידועות לשמצה ברחבי העולם בזכותן רמות גבוהות של תחלופה, היעדרות, שחיקת עובדים ותשישות רגשית וסוכנים נמצאים בסיכון קבוע של התפרצויות זועמות של לקוחות, הטרדה מינית והתעללות מוחלטת.

אז בפעם הבאה שאתה מתעצבן ממוקד טלפוני, אל תוציא את זה עם האדם שאתה מדבר איתו. נסה להרגיע את עצמך ולחשוב מה זה אומר על האופן שבו החברה מאורגנת ואיך ניתן לשנות אותה לטובה. ואז להצביע עבור פוליטיקאים שתומכים בשינויים אלה.

בהתחשב בכך שהחברה משתנה כל הזמן, גם מוסכמות הנימוס ישתנו. למעשה, השימוש החורג בשמות שתועד במחקר זה עשוי להיות כבר בדרך החוצה. חברות מתחילות כעת יותר ויותר להסתמך על אפליקציות וצ'אט מקוון לצורך האינטראקציה עם השירות שלהן, ומתרחקות מהאינטראקציות הקוליות של מוקדים טלפוניים, מכיוון שאפילו הן מתחילות להיות יקרות מדי. נצטרך לחכות ולראות כיצד מוסכמות של נימוס מתפתחות כאשר אנו עוברים לתקשורת חדשה יותר - אולי נראה emojis הופך להיות נפוץ עוד יותר.

על המחבר

אנה קריסטינה הולטגרן, מרצה לשפה האנגלית ובלשנות יישומית, האוניברסיטה הפתוחה

מאמר זה פורסם במקור ב שיחה. קרא את מאמר מקורי.

ספרים קשורים

at InnerSelf Market ואמזון