במשך ארבע שנים, לפחות 5,000 עובדי וולס פארגו פתחה יותר ממיליון חשבונות בנק וכרטיס אשראי מזויפים בשם לקוחות לא מודעים.
למרות שחשבונות בנק רבים נחשבו "ריקים" ונסגרים באופן אוטומטי, לעיתים עובדים העביר כספי לקוחות לחשבונות החדשים, הפעלת עמלות משיכת יתר ופגיעה בדירוג האשראי.
שערורייה זו מרגישה שונה ממשבר המשכנתאות מכיוון שהיא לא בוצעה על ידי האחוז - כמו בנקאי השקעות עשירים אדישים להשפעות פעולותיהם על בעלי בתים רגילים - אלא על ידי "1 דולר לשעה עובדים", כמו תביעה אחת כִּביָכוֹל. גם אם המפקחים עודדו או כיוונו את ההונאה, סביר להניח שעובדים אלה בשכר נמוך ממש לחצו על הכפתור כדי לפתוח חשבונות אלה.
עובדים אלה כנראה ידעו טוב יותר מרוב איך זה לקבל מכות עם דמי משיכה לא הוגנים או פגיעות בלתי ראויות בדירוג האשראי שלהם.
אז למה הם עשו את זה?
בגידה מצבית
מחקר מדעי החברה מצביע על כך שהתנהגות אתית אינה נוגעת למי שאתה או לערכים שאתה מחזיק. התנהגות היא לרוב פונקציה של המצב בו אתה מקבל את ההחלטה, אפילו גורמים שאתה כמעט לא שם לב אליהם.
זה הופך את הסיכוי לרמאות לקרות במצבים מסוימים יותר מאחרים. למרות שעובדים כנים רבים של וולס פארגו הבינו כי פתיחת חשבונות מזויפים אינה נכונה וסירבו לעשות זאת, כך גם העובדים האחרים שחושבים עצמם כנים השתתפו בהונאה.
מה המשמעות של החלת תובנות התנהגותיות אלה על המצב של וולס פארגו? הנה, אני שואב מהבית הלבן הדרכה כיצד ליישם לקחים ממדעי ההתנהגות במדיניות הממשלה כדי לזהות גורמים מצבים שתרמו להונאה.
תזכורות חוזרות ונשנות לתמריצים מפחידים
"במקרים בהם מטרת התמריץ היא לעודד התנהגות מסוימת, על הסוכנויות לוודא שהתמריץ בולט לאנשים".
כבר בשנת 2010 הטיל וולס פרגו יעדי מכירות אגרסיביים ביותר על עובדיה. באופן ספציפי, נאמר להם למכור לפחות שמונה חשבונות לכל לקוח, לעומת ממוצע של שלושה חשבונות 10 שנים קודם לכן.
המנכ"ל לא צנח ממה שאנשי המכירות שלו יכלו להשיג באופן מציאותי, והצדיקו מטרה זו על בסיס חרוז פשוט, ואמר לבעלי המניות ב הדו"ח השנתי של הבנק לשנת 2010:
“לעתים קרובות שואלים אותי מדוע הצבנו יעד של מכירה צולבת של שמונה. התשובה היא, שהוא מתחרז עם 'נהדר'. אולי עליזנו החדש צריך להיות: 'נלך שוב, במשך 10!' "
יעדים אלה התנשאו לגדול כאשר מפקחים איימו על אנשי מכירות שלא הצליחו לעמוד בהם. עובד אחד לשעבר דיווחה בראיון לרשת CNN, "היו לי מנהלים בפנים שצועקים עליי" וש"לחץ המכירות מההנהלה היה בלתי נסבל ".
עוד עובד לשעבר אמר ל- LA Times: "אמרו לנו כל הזמן שנסיים לעבוד במקדונלד'ס ... אם לא נבצע את מכסות המכירה ... היינו צריכים להישאר למשך הזמן שהרגיש כמו מעצר אחרי הלימודים, או להתייצב לשיחת שיחות בשבת".
תביעה נגד וולס פארגו טוען ש"עובדים שלא הצליחו לנקוט טקטיקות בלתי חוקיות הורדו או פוטרו כתוצאה מכך ".
כפי שההנחיה מרמזת, לתמריצים יש משמעות רבה כשהם בולטים מאוד, או בראש ובראשונה במוחו של העובד. קשה לעובד להתעלם מהאיום של אובדן מקום העבודה או אפילו מאיום המבוכה מול עובדים אחרים.
לכל הפחות, וולס פארגו היה צריך לעשות עבודה טובה יותר בחקירת האכיפה הכפייתית של יעדי המכירה שלה ועצירתה.
בגידה מדבקת
"[בהקשרים רבים, אנשים מונעים מהשוואות חברתיות, כגון למידה על התנהגות חבריהם. מחקר מצא שאנשים מפחיתים את צריכת האנרגיה למגורים כאשר הם מקבלים מידע על הצריכה שלהם בהשוואה לצריכת השכנים שלהם. "
בעוד שההנחיה מדגישה את הצד החיובי של השוואות חברתיות, הם פועלים גם בדרך הפוכה: התבוננות באחרים בהתנהגות לא נכונה משפיעה על ההתנהגות הלא נכונה שלנו. יש לנו סיכוי רב יותר למלטה בפארק מלא המלטה - במיוחד אם נצפה במישהו אחר זבל. צופה במישהו אחר בצוות שלנו לרמות במבחן גורם לנו יותר לעשות את אותו הדבר.
בו עדות לקונגרס, מנכ"ל וולס פארגו, ג'ון סטומף, גרם לזה להישמע כאילו העובדים האחראים הם תפוחים רעים או זאבים בודדים שהתעלמו מכללי האתיקה של החברה. למרות שאיננו יודעים את זהות העובדים המפוטרים, זהו הסבר בלתי סביר להונאה כה נפוצה.
מה שיותר סביר הוא שההונאה התרחשה באשכולות, כאשר קבוצות עובדים רציונליזציה של החלטותיהן. השערה זו עולה בקנה אחד עם המנכ"ל עדות שמנהלי הסניפים הופסקו, דבר המצביע על כך שסניפים שלמים עלולים להידבק בבגידה.
תביעה שהוגשה נגד וולס פארגו טוענת גם כי העובדים שיתפו אחד את השני בידע שבו נעשה שימוש בהונאה. הם השתמשו בקצרה המזכירה פריצה למשחקי וידאו: "משחקים" התייחסו לפתיחת חשבונות ללא אישור, "שקיות חול" פירושה עיכוב בקשות של לקוחות, "הצמדת" מייצגת יצירת מספר PIN ללא הרשאה ו"צירוף "הכרוך בכפייה של לקוחות לפתוח מספר חשבונות על פני לקוחות התנגדויות.
המינוח האופמיסטי הזה אפשר לעובדים לשקר לעצמם לגבי מה שהם עושים, מה שגרם להיראות כאילו הם משחקים את המערכת במקום לגרוף לקוחות.
{youtube}GyB6ffmXsZo{/youtube}
פשע ללא קורבנות
"שקול את מסגרת המידע המוצג."
בדיעבד נראה שאי אפשר להאמין שכל אדם ישר בוולס פארגו היה מרגיש בסדר לפתוח חשבונות מזויפים. אבל כמדעניות החברה נינה מזר ודניאל אריאלי טענתי, "אנשים אוהבים לחשוב על עצמם ככנים". אבל המחקר שלהם מראה ש"אנשים מתנהגים מספיק בכנות כדי להרוויח אבל בכנות מספיק כדי להונות את עצמם ביושר שלהם ".
במקרה זה, עובדי וולס פארגו כנראה התמקדו בהיבטים שבהם מעשיהם אינם מזיקים והתעלמו מההשלכות במורד הזרם של מה שהם עושים. אפילו סטומף היה אשם בצורה הזו של הזיה עצמית, מסביר לקונגרס שהוא בתחילה האמין שהפרקטיקות אינן מזיקות משום שחשבונות ריקים "נסגרו אוטומטית" לאחר פרק זמן מסוים.
מחקרים מצביעים על כך שאנשים נוטים יותר להתנהג בכנות הם יכולים להגיד לעצמם שהם לא גונבים כסף. עד כמה שזה נראה בלתי סביר, ייתכן שעובדי וולס פארגו אמרו לעצמם שהם לא "גונבים" מכיוון שהם לא מסירים כסף ישירות מחשבון של מישהו. הם פשוט העבירו אותו מחשבון אחד למשנהו.
הטכנולוגיה גם נוטה להשפיע על מרחק. לחיצה על כפתורים במסך מרגישה שונה מבחינה מוסרית משודדת בנק, גם אם היא משיגה את אותה התוצאה. זה סוג של הנחת יסוד לנקודת עלילה מרכזית בקומדיה "משרד שטח, "כאשר הדמויות הראשיות משחררות אלגוריתם שנועד לגנוב שברי סנט מעסקאות בנקאיות.
עובדי וולס פארגו אולי לא חשבו כיצד התנהגותם משפיעה על הלקוחות מבחינת דמי משיכה או דירוג אשראי. גם אם הם עשו זאת, הם יכלו לתרץ את ההשלכות הללו מחוץ לשליטתם. בתודעתם היה זה האלגוריתם של וולס פארגו שהעריך את עמלת החריגה. סוכנויות דירוג האשראי היו שמקבלות החלטות לגבי ציוני האשראי. ההיגיון הולך בערך כמו הקליפ הזה מתוך "משפחת סימפסון" שבו בארט מכה באוויר וצועד קדימה, מזהיר את ליסה שאם היא תקבל אגרוף, זו אשמתה שלה.
במקרה זה, הלקוח אפילו לא ידע שהאגרוף מגיע.
{youtube}9ZSoJDUD_bU{/youtube}
'אני לא קונה'
כבר בשנת 2011, מועצת המנהלים של וולס פארגו יודע על דיווחים על הפרות אתיקה. המרמה נמשכה והובילה את וולס פארגו לירות לפחות 1,000 איש בשנה בשנים 2011, 2012 ו -2013. כל חברה שמפטרת 100 אנשים בגין אותו סוג של רמאות, שלא לדבר על אלפים, יודעת או צריכה לדעת שגורמים מצבים תורמים לרמאות.
אולם במקום להתייחס לסביבה זו, הבנק אפשר למצב להימשך. במילים של הנציג שון דאפי, שדחה את טענת המנכ"ל כי הם כעת "מנסים" לתקן את הבעיה, "אנחנו חמש שנים! … אני לא קונה את זה. ”
אז איך לתקן תרבות שהלך רע?
למרות שאיננו יודעים אילו סוגים של בקרות פנימיות התקיימה בוולס פארגו, היא הייתה צריכה לבחון את דפוסי הרמאות ולהפוך אותה לקשה יותר מבחינה מעשית - וגם מבחינה מוסרית.
חמש שנים מאוחר יותר, הבנק שולח סוף סוף ללקוחות מייל בכל פעם שנפתח חשבון חדש ומתעדכן את יעדי המכירות שלו. כמו כן, עליו לבחון מחדש את הערכת המפקחים ולהתמודד עם מי שמאיים על העובדים על מטרות המכירה.
תוכנה יכולה לשמש גם ליישום "מהמורות מהירות מוסריות" המזכירות עובדים העוסקים בפעילות חשודה כמו פתיחת חשבונות לא מורשים שההתנהגות שגויה ובלתי חוקית.
יותר מכל, וולס פארגו צריכה להעביר מסר חזק לעובדיה על ההשלכות המוסריות של מעשיהם. לדעתי זה מתחיל בהתפטרות המנכ"ל.
על המחבר
אליזבת סי טיפט, עוזרת פרופסור, בית הספר למשפטים, אוניברסיטת אורגון
מאמר זה פורסם במקור ב שיחה. קרא את מאמר מקורי.
ספרים קשורים:
at InnerSelf Market ואמזון
