צרכנים מגיבים אחרת לעובדי שירות יפים. Ruben M Ramos / Shutterstock.com
אנשים יפים נוטים להיות בעלי הרבה יותר מזל בעולם העבודה.
מחקרים הראו שאנשים נחשבים אטרקטיביים משלמים יותר, לקבל הערכות עבודה טובות יותר והם בדרך כלל מועסקים יותר. זה אפילו הוכח מנכ"לים נאים מביאים תשואות מניות טובות יותר עבור החברות שלהם.
בין השאר, זה יכול להיות בגלל שחברות מאמינות כי צרכנים נוטים יותר לקנות דברים מעובדים יפים, וזו אולי הסיבה קמעונאים כמו Abercrombie & Fitch השימוש נראה כקריטריון בתהליך הגיוס שלהם.
עם זאת, ישנן עדויות לכך ש"פרמיום היופי "של העובד הזה נשחק - לפחות כשמדובר בעובדים אשר מתקשרים עם הצרכנים. בפרסומות בטלוויזיה, למשל, קמעונאים וחברות אחרות משתמשים יותר ויותר באנשים אמיתיים - עם כל הפגמים הפיזיים שלהם - ולא דגמים פוטושופיים כדי לתת למותגים שלהם תחושה "אותנטית".
חקרו כמה עמיתים ו ניהלתי לאחרונה מציע שחברות עשויות להיות נבונות לנקוט בגישה זו מול הלקוחות. הלימודים שלנו הראה אירועים שבהם פרמיית היופי לא מתקיימת - ואפילו יכולה להחזיר אש.
יופי יכול ליצור ריחוק
במחקר הראשון רצינו להבין טוב יותר כיצד מגיבים צרכנים לעובדי שירות אטרקטיביים.
הזמנו 309 סטודנטים לקרוא את אותו התיאור של הגשת ארוחת ערב במסעדה ואז להסתכל על תמונה של אדם שתיארנו כמלצר שלהם.
המשתתפים צפו באקראי בשרת זכר או נקבה שתווי פניו נערכו כדי לתאר רמות אטרקטיביות גבוהות או נמוכות, על סמך מחקר קודם המגדיר יופי. בנפרד, השתמשנו במדדים אובייקטיביים דומים של אטרקטיביות כדי לדרג את המשתתפים באותו קנה מידה.
לאחר מכן ביקשנו מהמשתתפים לדרג את האטרקטיביות של השרת וכמה שהם "קרובים פסיכולוגית" אליו או לה. המשתתפים דירגו גם את שביעות רצון הלקוחות, את איכות השירות ואת הדמיון של המלצר בסולם הנמוך לגבוה.
מצאנו שכמה שצרכן חש כלפי המלצר מתואם לאופן שבו דירג את איכות השירות שקיבל. כלומר, אם הם חשים ריחוק מהמלצר, יש סיכוי גבוה יותר שהם יעניקו לו ציונים גרועים. יתר על כן, מצאנו כי אנשים שחשבו שהשרת אטרקטיבי אך בעצמם לא נראים יפה - תוך שימוש בהערכת היופי האובייקטיבית שלנו - נוטים יותר לחוש מרחק.
רצינו לדעת האם מרחק זה אכן נוגע לאופן שבו הם תופסים את עצמם יותר מכל מדד אובייקטיבי. אז ערכנו מחקר דומה שני אליו גייסנו 237 אנשים שחיכו לעלות על טיסה בשדה התעופה השלישי בגודלו בסין, הממוקם בגואנגג'ואו. ביקשנו מהם לקרוא תרחיש אודות קבלת ארוחה או שירות אחר מדיילת בעת עלייה למטוס ולראות תמונה של העובד. ממש כמו במחקר הראשון, המשתתפים צפו באקראי בדיילים "מושכים" או "לא מושכים".
לאחר מכן הם דירגו את האטרקטיביות של המלווה וגם את עצמם וציינו האם הם מאמינים שיש קשר בין יופי למיומנות. הם גם דירגו את השירות שהתקבל.
מצאנו שמשתתפים שראו את עצמם פחות נאים חשו מרחק רב יותר מדיילת אטרקטיבית וסבירו שהם יראו את השירות כאיכות נמוכה יותר. בנוסף, המשתתפים שאמרו כי אין קשר בין יופי למיומנות נטו להעריך את שירות העובדים האטרקטיבי כאיכות נמוכה.
מחקר שלישי ואחרון, בו סקרנו צרכנים בקניון שבדיוק נתקל בפגישה פנים מול פנים עם עובד שירות, אישר עוד יותר את תוצאות שתי הראשונות. בכל מחקר מצאנו קשר ברור בין עובדים יפים לחוויות לקוחות לא נעימות לאנשים פחות מושכים.
אז בעולם שמעריץ ומעסיק אנשים יפים, המחקר שלנו מציע שיש חסרון אפשרי, לפחות בתחום השירותים.
על המחבר
צ'ון ג'אנגעוזר פרופסור לשיווק, אוניברסיטת דייטון
מאמר זה פורסם מחדש מתוך שיחה תחת רישיון Creative Commons. קרא את ה מאמר מקורי.
ספרים משפרים גישה והתנהגות מרשימת הנמכרים ביותר של אמזון
"הרגלים אטומיים: דרך קלה ומוכחת לבנות הרגלים טובים ולשבור הרגלים רעים"
מאת ג'יימס קליר
בספר זה מציג ג'יימס קליר מדריך מקיף לבניית הרגלים טובים ושבירת הרגלים רעים. הספר כולל עצות מעשיות ואסטרטגיות ליצירת שינוי התנהגות מתמשך, המבוססות על המחקר העדכני ביותר בפסיכולוגיה ובמדעי המוח.
"שחרר את המוח שלך: שימוש במדע כדי להתגבר על חרדה, דיכאון, כעס, פריקים וטריגרים"
מאת Faith G. Harper, PhD, LPC-S, ACS, ACN
בספר זה, ד"ר פיית' הרפר מציעה מדריך להבנה וניהול של בעיות רגשיות והתנהגותיות נפוצות, כולל חרדה, דיכאון וכעס. הספר כולל מידע על המדע שמאחורי נושאים אלו, וכן עצות מעשיות ותרגילים להתמודדות וריפוי.
"כוחו של ההרגל: למה אנחנו עושים מה שאנחנו עושים בחיים ובעסקים"
מאת צ'רלס דוהיג
בספר זה, צ'ארלס דוהיג חוקר את מדע היווצרות הרגלים וכיצד הרגלים משפיעים על חיינו, הן מבחינה אישית והן מבחינה מקצועית. הספר כולל סיפורים של אנשים וארגונים ששינו בהצלחה את הרגליהם, וכן עצות מעשיות ליצירת שינוי התנהגות מתמשך.
"הרגלים זעירים: השינויים הקטנים שמשנים הכל"
מאת BJ Fogg
בספר זה, BJ Fogg מציג מדריך ליצירת שינוי התנהגות מתמשך באמצעות הרגלים קטנים ומצטברים. הספר כולל עצות מעשיות ואסטרטגיות לזיהוי ויישום הרגלים זעירים שיכולים להוביל לשינויים גדולים לאורך זמן.
"מועדון השעה 5:XNUMX בעלות על הבוקר שלך, הרם את חייך"
מאת רובין שארמה
בספר זה, רובין שארמה מציג מדריך למקסום הפרודוקטיביות והפוטנציאל שלך על ידי התחלת היום שלך מוקדם. הספר כולל עצות מעשיות ואסטרטגיות ליצירת שגרת בוקר התומכת במטרות ובערכים שלך, כמו גם סיפורים מעוררי השראה של אנשים ששינו את חייהם על ידי קימה מוקדמת.
